このブログの更新も、あと1回くらいでしょうか。先日伺ったORCIDの話がとても魅力的でしたので、ぜひレポートしたいと思っているのですが、資料を職場に置き忘れ・・・。（涙）
★利用者を知る、ということ
さて、本題です。
どんな仕事やサービスであれ、顧客を知ることがいかに大切か、言う間でもありませんよね。
例えば、前に某大手コンビニ本部の方からお聞きした話です。そのコンビニでは、どういう年代・性別の方がどういった購入行動を取るかを店ごとに徹底的にデータで把握し、それにより仕入れの商品や陳列を決定しているそうです。
このコンビニに見られるように、自分がサービスしたい人たちがどんな方なのか、知らないままに十分なサービスをすることはできないはずです。
（往々にして、できているように見えてしまったり、できていないことを見ようとしなかったりするものですが）
そしてユーザーを知ることが重要なのは、もちろん図書館も例外ではありません。
ところが、多くの図書館はその努力が十分ではないようにも思えます。
自戒を込めて言えば、私たちプロのライブラリアンのうちどれだけの人が、自分の館の利用者さんのことを知ろうと努力しているでしょうか？
★私の困りごと（去年）
さて、ここからは私の取り組みです。
昨年度私は、9年ぶりに大学図書館に戻りました。私はキャンパスのうち、ある学部支援を担当することになりました。異動して半年以上カウンターに座っていましたが、その学部のことは少しも理解できず、判らないままでした。
もちろん、Webサイトやパンフレットに書いてある学部や教員情報、シラバスなどは読んでみました。
・・・が、そうしたものはやはり活きた情報ではないですよね。学生さんたちが、どんな風に指導を受けたり、どんなことを考えたりしているのか、先生方が図書館に何を求めているのか、全く伝わってきませんでした。
★学部に飛び込んでみた
そこで1年ほど前に、学部に飛び込んでみようと決心しました。
例えば、授業に行ったり、学部行事に参加してみることで、教員や学生さんたちを理解できるようになるのではないか、と思ったのです。
ウチのようなある程度大きな大学では、あまり自分のテリトリーを超えることはなく、（私の知る限り）図書館員がこうして学部へ飛び込むようなことは、行われていませんでした。
ですので多少のハードルは感じていましたが、幸い図書館や学部・キャンパスのボス方は懐が広く、チャレンジへの許可をすぐに頂くことができました。
・・・ということでこの1年ほどの間、自分の担当学部のことを知るため、以下のような取り組みをしてました。
- 授業・ゼミの見学（許可を得て質疑応答へも参加）
- 学生用オリエンテーション類への参加（新入生ガイダンス、履修ガイダンス、学科選択ガイダンス等）
- 学生主催ゼミ選択ガイダンスへの参加
- ラーコモイベントへの参加
- 大学院生勉強会での講師
- 学部事務ミーティングへの参加
- 新任教員の研究内容発表会に参加（本来は教員対象）
- 教授会での事務説明
- 学部行事への参加（研究発表大会、留学説明会等）
- 研究室訪問、教員へのヒヤリング
地味な力技としては、学部の建物に行ったときに遠回りをして、各棟・各フロアを1周したりしています（時間に余裕があるとき限定）。
ちょくちょく先生方と廊下ですれ違いますので、ちょっとした立ち話をしたり、ときには相談を頂いたりすることもあります。
無駄なことを・・・と言われそうですが、そんなことはありません。
私はこうして教員に声をかけた回数、アプローチしようとした回数、ウェルカムな姿勢を見せた回数が、信頼関係を築くと信じています。こうした積み重ねは、決して馬鹿に出来ません。
★その手応え
こうして1年間やってみると、やはり手応えらしいものを実感できるようになってきました。
学部でどういった教育・研究が行われているのか、学部がどういった課題を持っていたり、何に取り組んでいるのか。そういったことが、少しずつイメージできるようになってきたのです。
それが最も直接的な成果になっているのは、3〜4年生ゼミを対象にしている学術情報ガイダンスでしょうか。
これは、担当教員へのヒヤリングを行ってオーダーメイドで内容を組み立て、学術情報の入手・評価・活用等に関するレクチャー・演習を行うものです。
今年度、こうしたガイダンス後にアンケートを取ったところ、予想以上の高評価が得られました。
「後輩たちに薦めたいか」という問いに対し、受講生のうち97％（！）が「薦めたい」と回答してくれたのです。しかも、満点評価が、全体の75％にもなりました（4段階評価で4が75％、3が22％）。
従来こうしたスタイルのガイダンスやアンケートがなかったため、過去との比較はできませんが、それなりに高い評価を頂いていると考えています。
このガイダンスの高評価の要因としては、直接的には、教員への事前ヒヤリングの効果が大きいです。ですがそれだけではなく、1年間あまり教員や学生さんたちを知ろうと努めてきた成果でもある、と捉えています。
（もちろんこの成果は、こうした取組を認めてくれた上長や教員、何よりその間カウンターを護ってくれた同僚たち（もちろんアルバイトさんや業務委託のスタッフを含めて）のおかげです！）
これからも、もっともっと学部を知ることで、サービスアップにつなげていきたいと考えています！
皆さんの館でも必要があるようでしたら、どうやれば利用者さんのことを知ることができるか、検討してみてはいかがでしょうか？
思いがけない、サービスアップにつながるかもしれませんよ！
●れいこと
最後にまた、れいこ＆きょーこの話を。
れいこのいない生活も、はや3年半を過ぎました。
寂しさはいや増す一方ですが、この毎日にも慣れてもきています。
大勢の方々が、れいこや私たちを応援くださったことを思い出します。
今も、私たちはその応援に感謝しています。
きょーこを健やかに育てることが、その恩返しだと思っています。
ずっとこのまま、きょーこが元気に育ってくれますように。
きょーこを見守ってやってな、れいこ！
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